Ce que dit la loi
Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels qui font du BtoC ont l’obligation de proposer un « médiateur » à leurs clients en vue de la résolution amiable d’éventuels litiges. Cette mesure concerne notamment les prestataires de formation dès lors qu’ils contractualisent avec des particuliers.
Depuis 4 ans, donc, tout professionnel est obligé de communiquer au consommateur les coordonnées et site(s) web du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, ses bons de commande ou tout autre support adapté (L616-1 du Code de la Consommation). Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.
A noter que, selon l’article L156-3 du Code de la Consommation, tout manquement à ces obligations légales est passible d’une amende administrative dont le montant peut atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (dans les conditions prévues à l’article L141-1-2).
Les exclusions
Il existe cependant deux exclusions notables. Ainsi, tous les professionnels travaillant exclusivement en BtoB ne sont pas concernés par l’obligation de proposer un médiateur (L151-3 du Code la Consommation). Sont également exclus de cette disposition, les prestataires de l’enseignement supérieur (article L151-4). Pour les autres, ils tombent tous sous le coup de la loi.
Informations à connaître pour choisir un médiateur
Les professionnels peuvent choisir librement leurs médiateurs soit par une convention directe ou par l’intermédiaire d’une fédération professionnelle, moyennant certaines conditions préalables.
Le médiateur, sauf cas particuliers (demandes d’expertise notamment) doit en effet être d’un accès facile et gratuit pour les consommateurs et respecter les obligations de neutralité et de confidentialité. Pour ce faire, il est indispensable que le médiateur ne soit pas en situation de conflit d’intérêt et que sa rémunération, assurée par le professionnel qui le désigne, soit indépendante du résultat de la médiation. Cela implique que le médiateur ne peut être subordonné au professionnel qui le désigne par un lien hiérarchique quelconque ni intégrer son entreprise dans les 3 ans suivant la fin du contrat de médiation.
Le médiateur de la consommation doit être inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Cette liste figure dans les liens.
Il doit disposer d’un site Internet précisant ses références, son domaine d’intervention et son processus de médiation et permettant en outre aux consommateurs de déposer en ligne leur demande accompagnée des documents justificatifs.
Enfin, de même que tout site Internet à vocation commerciale, le site du médiateur doit fournir un lien électronique vers la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges : ec.europa.eu.